平安产险车险理赔服务再升级 为客户打造“三省”服务新体验

“想民之所想，急民之所急。”多年来，平安产险坚持“以人民为中心”发展理念，不断推动车险服务升级和客户体验优化，打造“省心、省时、又省钱”的车险产品和服务，切实增强群众安全感、获得感和幸福感。

作为最能体现保险价值的环节之一，理赔是践行保险责任的具体行动，也是保险发挥经济“减震器”和社会“稳定器”功能的重要体现。为贯彻落实中央金融工作会议精神，全面践行金融工作的政治性和人民性，平安产险围绕时效公开、流程可视、金额透明、专业快捷、形象统一等五大标准，升级推出全新车险理赔服务体系，以“专业服务新形象、理赔时效新定义、赔付透明新标准、安心修车新体验”，刷新查勘、定损、修车、取车、赔付全过程服务体验，用实际行动擦亮金融为民底色。

平安产险基于人工智能、大数据、云计算等前沿科技，依托自身智能单证识别、智能图片定损等多项核心技术，推动实现理赔流程“一键”智能操作。客户通过平安好车主App即可一键报案，证件信息智能识别一键自动填写、车辆维修店筛选预约一键搞定，实现“一键式”智能报案服务。

为进一步提供超预期的理赔服务体验，平安产险为每位车主匹配专属理赔管家。用户拨打95511客服电话或通过平安好车主App一键报案开始，直至车辆维修完毕，专属理赔管家将帮助车主全过程跟踪理赔进度。

本次理赔服务升级还实现理赔进度可视化。车主报案后，如需了解现场案件进展，可在平安好车主App实时查看理赔员当前位置以及距离。平安产险还通过线上服务平台为客户提供全流程指引服务，包括推送安全指引、事故救援、维修到店、支付取车等环节，让车主更省心。

理赔时效不仅指降低赔付的延滞，更是为客户创造一种时间确定性。本次服务升级，平安产险在理赔时效不确定性上进一步“突围”，推出理赔“时效可预期”“时间可管理”新的组合拳。

本次服务升级，平安车险在 “5分钟首联”“单证齐全1日到账”等限时服务承诺基础上，进一步满足客户对“时效流程可预期”的核心需求。若发生简单事故，车主只需拍摄上传车辆损坏照片，经后台智能评估定损后，即可快速预知车主理赔全环节时效。

车主报案后，平安产险将根据车主案件情况在线上服务平台提前告知客户理赔流程及各环节处理时效，实现客户对查勘、定损、修车、取车、赔付全过程的时间管理，便于灵活安排自身时间和计划，减少因长时间等待而产生的不确定感。

平安产险充分发挥科技赋能优势，将工作流引擎、数据可视化技术、实时地理位置追踪技术、业务流程管理（BPM）工具深度应用到流程透明、赔付金额透明服务场景，让定损赔付理赔“有迹可询”“有道可诉”。

为让客户更加直观了解理赔情况，平安产险推出“赔付金额透明”服务，即定损金额、清单明细透明公开。平安产险还为广大车主开通争议解决绿色通道，为客户提供解决方案，减少时间成本、精力成本，切实维护消费者合法权益。

为了让客户更省心、安心，平安产险依托自身车生态圈优势，聚焦汽车维修场景，特别推出了“安心修车”服务，不断刷新车险理赔服务体验。

平安产险在线上服务平台指定的修理厂，推出了限时快修、透明维修、维修保质、免费接送等四大安心修车服务举措。限时快修服务，客户通过线上服务平台一键预约平台优质修理厂，享受限时快速修车服务。在维修过程中，车主可随时在平安好车主App查看修车进度及修车图片，远程了解爱车修复情况。据了解，该项服务目前已在北京、广州、深圳、上海、东莞、西安六座城市部分区域试点，预计将于今年6月在全国中心城市推广。（平安产险福建分公司）