工行南平分行营业部注重服务“内质”提升客户体验

2019-06-24 16:18:28 来源: 大武夷新闻网 作者:叶蓉

南平分行营业部把服务工作作为打基础、立长远、强竞争的工作予以重视和强化,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面不断提升服务“内质”,特别是近期在网点现场服务督导工作中,注重取长补短,借自检与他检,在网点环境和设施管理、厅堂服务、自助智能服务、柜面服务、人员服务、员工关怀等方面进一步规范和加强营业网点服务管理,真正让全员服务“内化于心,化化于形”,着力提升网点服务效率,提升客户服务体验。

深化服务管理。将机制的“层层建”与日常落实的“碎碎念”相结合,做到服务工作有领导重视,服务管理有专题研究、服务过程有业绩考评,日常规范有专人督导、服务成效有专项评选,在全员中形成重视抓服务工作的态势,将服务工作融入到各部门、各条线、各岗位,优质服务能成为员工的行为准则,成为自觉自发行为,使服务行为规范化、制度化、主动化。

培育服务习惯。立足规范、培养习惯,坚持每日晨会,坚持晨会服务形象互检、坚持六步法演练,及时纠正不规范服务行为、适时关注厅堂服务现场,定期开展各类场景服务演练,把员工服务规范、大堂经理引导分流、理财经理互动、客服经理换位等,不断强调各岗位应保持的服务习惯,不断改善网点服务,通过习惯养成,做到知行合一,通过团队整体联动,实现整体服务品质的全面提升。

提升服务技能。强化规范服务培训,既通过晨会直通车、晨会等加强规范化服务礼仪培训,又通过视频分析等掌握现状、分析不足,结合运营管理相关要求,确保业务上做到“好、快、准、严”,进一步提高员工业务素质,同时,跳出服务抓服务,用产品维护客户,敏锐识别客户,做好客户的深度服务,提升客户体验的满意度,以此创造高水平优质服务。(叶蓉)

[责任编辑:姚心妮]