升级“适老”服务，更周到更暖心

随着互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务在银行业得到广泛应用，老年人面临的金融“数字鸿沟”问题日益凸显。银行业从线上到线下多方面加强“适老化”改造，使智能化服务更加适合老年人，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周到、更暖心的便利化服务。

本期“记者看工行”聚焦工商银行南平分行针对老年人的金融需求，带您感受周到又暖心的金融“适老”服务。

网点硬件强化：贴心服务有温度

“我来这个工行网点办业务已经有十多年了！”一大早，退休快十年的刘大爷就来到工行南平分行营业部办理业务。刘大爷自称是这里的“铁杆粉丝”，一直住在网点附近，早就习惯了来这里办理业务。

如今，工行南平分行营业部经过智能化布置装修，面貌一新，还推出一系列的老年客户群体特色服务。

一进门，刘大爷就得到了“特殊待遇”。大堂客服经理黄剑炜快步上前，询问老人需要办理什么业务，是否需要到智能设备上办理。一般来说刘大爷来到网点都是办理查询业务，可以直接在智能设备上办理，无需排队等候。智能设备还会自动识别客户年龄，如识别为老年客户，智能机操作界面模块的字体会放大，方便老年客户操作。

今天，刘大爷要取较大金额的现金，需要到柜台办理，黄剑炜帮助老人家拿了个号，并记下了老人家的号码。“您先排队，快到了我也会提前通知您”。大堂客服经理说着就领老人家来到了等候区坐下。

等待叫号的间隙，刘大爷给记者当起了讲解员，普及起了防范诈骗等金融知识。“现在诈骗的手段很多，这里的小姑娘、小伙子们对防范诈骗的知识都很仔细地介绍，就怕我们听不懂。还给我们说了好多买金融产品的注意事项，特别是那些外面的理财产品是不能买的，防止我们‘踩坑’”。

刘大爷又指向大厅角落里的“百宝箱”，“这排柜子里老花镜、放大镜、计算器、急救箱应有尽有。”刘大爷拉出其中一个抽屉，拿出放大镜对记者说：“人老眼花，自己又常常不记得戴眼镜，银行备好了放大镜，我们看字就清晰了，办理业务更放心。”

说话间，黄剑炜告诉刘大爷，下一个号就是他了。十分钟左右，老人家办好了业务，装好现金和回单走回了等候区。

刘大爷准备再买点理财产品，大堂客服经理又把他领进了理财室。

“帮老年客户守好‘钱袋子’是我们的重要职责之一。”工行南平分行营业部的网点负责人张白璐介绍，除了提供量身定制的理财服务外，针对老年客户更易受到金融诈骗的情况，网点还会向老年人宣讲防诈骗知识，播放防诈骗短片，内容涵盖防诈骗案例分享、假币识别技巧，以及教老年人使用各类手机APP等。

从设备设施的硬件改造到服务内容的全面升级，从适应老年人身体机能、行为习惯等方面特点延伸至满足他们资产配置、宣教科普等深层次需求，包括南平分行营业部在内的工商银行南平分行各网点都进行全方位的“适老化”改造。

“每一个服务细节都让老年人有了获得感、幸福感和安全感，让我们感受到了银行对老年人贴心和周到的服务。”刘大爷说。

“幸福生活版”手机银行：轻松操作更方便

11月初，66岁的延平居民张阿姨兴冲冲地走进了中国工商银行剑州支行营业部。“来来来，快帮我看看这几款理财产品哪一个比较好。”张阿姨边说边掏出手机，熟练地打开工行手机银行“幸福生活版”。只见她点击登录、输入密码，在首页点击进入投资理财栏目。

“这款人民币理财产品期限是一年，表现比较稳健。”工行剑州支行理财经理杨芳向张阿姨介绍，“我们还有不少老年人专享的存款产品，您点击这里就可以看到了。”

在移动互联网时代，老年群体如何跨越金融服务的“数字鸿沟”？为了满足“银发族”对优质金融服务的需求，除了在线下进行适老化改造外，银行机构在线上也下足了功夫。

在杨芳的指导下，记者也体验了一把工行手机银行“幸福生活版”。与标准版手机银行不同，“幸福生活版”的字体更大、界面设置也更加简洁。这些改变有哪些考虑？

杨芳表示，随着年龄的增长，老年客户更偏好字号较大、操作简单、区域分隔明显等特点的界面，这样可以减少老年客户使用时的困难。

登录成功后，记者进入“幸福生活版”的主界面。在界面的上半部分，显示的是用户持有的工商银行卡、存折，并展示出每一张银行卡或存折的尾号、余额等重要信息。在界面的下半部分，都是用户最常用的功能，包括转账汇款、投资理财等。整体来看，各个功能按钮间的排布间隙较大，页面字号也远大于一般的手机银行APP。

“获取金融服务时，老年人怕出错，有时候会出现不敢点、怕点错的情况。”杨芳告诉记者。工行手机银行“幸福生活版”在首次登录时引导客户进行安全检测，提供一键安全设置功能；另一方面，还能为防范电信诈骗等提供更具针对性的措施。

“截图求助”是工行手机银行“幸福生活版”的一个重要功能。以专属存款模块为例，点击进入后，在APP右上角可以选择“截图求助”，系统会自动截屏，并提示用户是否要通过微信等渠道转发这张截图。

听了工作人员的介绍，张阿姨开始低头摆弄手机，不一会儿就选中了一款理财产品。“银行的工作人员手把手地教，我用心地学，如今也算是个‘玩家’。”张阿姨笑着说，只要多用心，老年人也能跟上智能时代的步伐，享受方便又安全的线上金融服务。

绿色优先通道、适老服务模式、适老版手机银行APP……近年来，工商银行南平分行服务“适老化”改造正在加速，线上线下齐发力、软件硬件同改造，不仅帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，更好融入智能时代，也让他们更了解金融行业、金融产品，进一步感受到银行服务的温度。

“优质金融服务供给不仅要有过硬的专业能力还要有更多人文关怀，“适老化”改造为银行业提升服务人民生活能力打开了一个重要入口。”工商银行南平分行相关负责人表示，今后更要让改造成为常态，让改造更加精准，才能为老年客户带去更多温暖和保障。