工行南平分行：真诚服务解民忧 暖心服务显担当

工行顺昌支行工作人员为客户兑换残损币（资料图片）

工行松溪支行志愿者上门为老年人提供金融服务 （资料图片）

工行志愿者走进学校开展金融宣传 （资料图片）

近年来，工行南平分行深入践行“金融的人民性”要求，坚持做“您身边的银行，可信赖的银行”，以更贴心、更暖心、更安心的服务，助力保障和改善民生，增进人民福祉。

加强适老服务，贴心

近些年，现代化和智能化已经成为银行服务的主流。随着社会老龄化步伐加快，老年人客户数量持续增多，老年人面对智能化手机端或微信端的银行服务总会手足无措。

工行南平分行坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，持续加强适老服务体系建设。该行通过编制适老服务指南、优化窗口适老服务等方式，有效解决老年人线上、线下办事过程中遇到的障碍与困难，保障老年人金融服务需求，让老年人享受更贴心、更便利、更高效的办事体验。

该行加强适老服务基础设施，保障老年客户服务需求。依托工行驿站，全面设置爱心等候座椅，配置老花镜、放大镜、充电器、草稿纸、医疗箱、饮水机等物品供老年人使用，提升“工行驿站”的价值创造力。 该行工作人员主动提供协助填表、免费打印复印、扫描传真等帮办服务，以网点温馨服务，提升老年客户服务体验。

该行设立为老年人服务爱心窗口，为体弱多病或行动不便、急需办理业务的老年人提供优先服务。网点工作人员还鼓励了老人子女亲属代办或代劳，也可通过电话、微信等方式进行一对一远程交流，提高沟通效率。

该行提高现金服务适老化水平，针对养老金发放等特殊时点和小面额人民币等特殊需求，做好现金供应保障，营业厅内为老年人提供现金业务优先窗口和绿色通道，自助机具充分考虑老年人需求与习惯，同时对行动不便的老年人提供上门服务。

敬老爱老，善德之始。工行南平分行将牢守网点服务阵地，不断深化服务内涵，持续细化关爱举措，聚焦银发客群的核心需求，构建全方位的服务体系，让客户感受最暖工行温度。

服务特殊客户，暖心

工行南平分行始终秉承着以客户为中心的服务理念，解决客户急难愁盼问题。面对特殊客户，该行本着“特事特办、急事急办”原则，以最高效的速度提供最优质效的金融服务。

近日，一位客户神色焦虑地走进工行顺昌支行营业厅，咨询残损币能否兑换。原来该客户的父亲将近万元的现金放在家中老房子的阴暗处，导致现金受潮发霉，残损严重。该支行了解情况后迅速安排工作人员为该客户清点残损币，工作人员们小心翼翼地一张张分拣，分类整理，对半张的残损币仔细核对左右两张的号码是否相同。经过该支行工作人员两个多小时的现场“抢修”、人工清分、测量和真伪鉴别，为客户兑换现金2475元。

日前，工行松溪支行也接待了一个寻求帮助的客户。该客户表示其母亲年事已高，遗忘了银行卡密码，无法将钱取出。老人行动不便，客户询问该支行能否上门提供帮助。该支行网点负责人在了解这一情况后，立即决定上门服务、特事特办。第二天，该行员工一早来到老人家中为其办理密码重置业务。

特事特办，对于工商银行的基层网点来说也许每天都在上演，但对身处不便的客户来说却意义重大。

为客户提供优质高效的服务，传递温暖，是工行人一直追求的目标。工行南平分行坚持“想客户之所想、急客户之所急”，尽最大能力为有特殊需要的客户提供金融服务，让客户感受到工行速度。

筑牢反诈防线，安心

电信诈骗的手段层出不穷，工行南平分行勇当反诈“桥头堡”，通过不断提升员工职业素养，加强反诈骗学习，牢固电信诈骗的第一道防线，守住百姓的“钱袋子”。

近日，一名年轻男子到工行建瓯支行办理银行卡大额取现业务。因该男子为异地工行卡、异地身份证，这引起了该支行网点人员的警觉。

网点工作人员经授权后对客户账户流水进行排查，发现客户所提供的银行卡往期消费金额较小，可在2022年11月30日当天突然转进一笔13.5万元的大额资金，存在明显的转移诈骗款前试探及近期电信诈骗可疑交易特征。在发现银行账户流水异常后，该网点人员立即向该客户核实其职业、常住地、用途和汇款人关系等信息，与客户深入沟通查看后发现，客户在其职业信息、取款用途等回答上前后矛盾。通过以上种种异常情况，网点人员判定该客户为电信诈骗取现人员，便立即通过内部渠道反馈给网点负责人，同时让客服经理以大额取现需授权为由稳住该男子，并在第一时间报警。

在工行南平分行，协助公安机关、人行等打击诈骗、洗钱等违法犯罪活动的案例不胜枚举。

一直以来，工行南平分行始终将人民群众的财产安全放在第一位。该行将增强金融知识普及力度，在日常办理业务时，通过员工向客户普及金融知识，防止金融诈骗，加大防止诈骗案件的讲解力度，培养客户的风险防范意识。同时通过在网点循环播放防范电信诈骗视频，在厅堂开展防范电信诈骗的宣传讲座等，进一步建立完善宣传、排查常态化工作机制，筑牢消费者“防范心”，守住消费者“钱袋子”。

工行南平分行各支行及各大网点阵地，以更暖心、更贴心、更用心的服务，向人民群众传递着工行服务温度。该分行将继续坚持“服务人民生活”的理念，发挥好金融在反诈骗反洗钱、服务民生、回馈社会等方面作用，构建全方位服务体系，服务好广大人民群众，为服务地方实体经济贡献力量。（许斌 刘志松）