工行南平分行创新运用小额快处机制推广“一站式”调解高效化解金融纠纷

工行南平分行坚持以人民为中心的发展思想，深入开展客户投诉治理工作，积极践行金融工作政治性、人民性，在多次与南平市消保中心沟通和探讨优化小额快出机制运用后，得到南平市消保中心的大力支持，最终在本月实现小额快处机制在支行“一站式”调解模式的创新运用，即客户可在支行签订调解协议无需再到消保中心现场签订，有效减轻客户的负担同时也为基层员工减负，该模式属于全省首创，消保中心将在全省推广南平模式。2023年9月26日，南平分行运用该创新模式实现首笔调解业务的成功落地，收回客户雷某表内信用卡逾期40.3万元，为客户减免违约金9500元，有效化解客户投诉纠纷，得到客户的好评。

为进一步推广“一站式”调解模式的运用，南平分行制定《关于规范运用银行业小额纠纷快速处理机制的通知》对操作流程进行明确，方便支行运用，该模式使县市支行人员无需陪同客户到消保中心现场签订《人民调解协议书》，开创了县市支行可选择在支行当地与客户调解签约的先例，只需通过邮件将《人民调解协议书》发分行卡中心审查，待消保中心审核通过后，回传给支行，客户与支行人员在县市支行当地签订《人民调解协议书》，支行再将签订的《人民调解协议书》寄到分行银行卡中心经办人收，由卡中心经办人送到消保签字盖章后扫描或寄给支行即可完成整个调解过程，解决了支行和客户到延平（消保中心在延平）签订协议往返带来的不便，极大提升处理时效。

截至9月末，南平分行今年运用小额快处机制化解客户投诉75笔、涉及金额548.15万元，累计为客户减免息费49.46万元，有效化解客户投诉。后续南平分行将大力推广“一站式”调解模式的运用，切实减轻客户负担提升客户满意度，有效化解金融纠纷，以实际行动建设人民满意银行。（供稿单位：工行南平分行 作者：张荣煌）