工行南平分行创新运用小额快处机制，推广“一站式”调解高效化解金融纠纷

为高效便利化解银行业消费纠纷，保护银行业消费者合法权益，根据《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》及有关政策精神，按照南平市银行业保险业消费者权益保护服务中心（以下简称南平市消保中心）制定的《银行业小额快速处理试行方案》，工行南平分行为更好地落实推动金融纠纷多元化解工作，与南平市消保中心达成合作备忘事项，对部分事实清楚、争议金额较小的银行业消费纠纷投诉案件采取小额纠纷快速处理机制进行纠纷调处。

2021年6月该行与南平市银行业保险业消保中心签订合作备忘录，约定小额快处信用卡业务范围及标准。2023年3月该行与南平市银行业保险业消保中心重新签订《银行业小额纠纷快速处理机制合作备忘录》，将信用卡业务小额快速处理纠纷争议金额由3000元调整为10000元。

签订合作备忘录以来，小额快处机制运行情况较好，但是在调解过程中为确保客户签订协议的真实意思表示，防范法律风险，要求客户以及基层工作人员一并到南平市银行业保险业消保中心（南平市延平区）进行三方面对面协商调解并签订调解协议，这就不可避免的存在一些问题，对于南平地区其他比较偏远的县域而言，往返过程较为不便利，路途上耗时较久，往往这就成为纠纷调解处理的阻碍，从而打击客户协商调解的积极性，使得小额快处机制无法充分运用。

对于小额快处机制的建立和运用，工行南平分行始终坚持以人民为中心的发展思想，积极践行金融工作政治性、人民性，为减轻客户和基层工作人员的负担，该行多次与南平市消保中心沟通和探讨，并针对小额快处机制的调解模式进行创新，提出“一站式”调解模式，即先通过邮件将与客户协商一致后的《人民调解协议书》提交至分行银行卡中心进行审查，待审核通过后回传，客户与支行人员于所在县市支行面对面签订《人民调解协议书》，签订后邮寄至分行银行卡中心，由卡中心提交至南平市消保中心签字盖章后扫描或邮寄给支行后支行即可。

该模式得到南平市消保中心的大力支持，在排查该模式的风险点后，最终在2023年9月实现首笔小额快处机制在支行“一站式”调解模式的创新运用，即客户可在支行签订调解协议无需再到消保中心现场签订，有效减轻客户的负担同时也为基层员工减负，该模式属于全省首创，南平市消保中心也将在全省推广南平模式。

为进一步推广“一站式”调解模式的运用，该行制定《关于规范运用银行业小额纠纷快速处理机制的通知》对操作流程进行进一步明确，方便支行运用，该模式开创了县市支行可选择在支行当地与客户调解签约的先例，解决了支行和客户到南平市消保中心签订协议往返带来的不便，极大提升了处理时效。

2023年9月，该行运用该创新模式实现首笔调解业务的成功落地，收回客户雷某表内信用卡逾期40.3万元，为客户减免违约金9500元，有效化解客户投诉纠纷，得到客户的好评。截至2023年末，该行运用“一站式”调解模式化解非延平地区的客户投诉31笔，累计为客户减免息费15.66万元，收回本息126.2万元，有效化解客户投诉。同时因该模式的创新运用，极大的推动小额快处机制的充分运用，进一步深化客户投诉治理工作，该行调解人员还被南平市银行业协会评为“消保工作先进个人”荣誉称号，对该项工作给予充分的肯定。

工行南平分行创新运用小额快处机制，推广“一站式”调解高效化解金融纠纷，既高效化解银行卡专业投诉风险，又有效减轻客户负担、及时解决客户急难愁盼问题，是该行深入领会中央金融工作会议精神、切实践行金融工作的政治性和人民性、真正将以人民为中心的发展思想体现在经营管理工作中的良好体现。后续该行将继续大力推广“一站式”调解模式的运用，切实减轻客户负担，提升客户满意度，有效化解金融纠纷，以实际行动建设人民满意银行。