工行邵武支行多措并举 持续做好金融适老化服务

随着人口老龄化的日益严重，面对老年客户“恐新”“滞新”的难题，工行邵武支行坚持以人为本，服务为民，全面优化老年客群的金融服务。该支行围绕老年客户的服务需求做好日常金融服务和人性化延伸服务，多措并举做好“银发一族”的适老金融服务。

高度重视，强化服务保障。现今前来网点办理业务的客户多数为老年客群，尤其是发放社保工资后，许多老年客户前呼后拥到网点取现。面对此情况，该支行高度重视，合理安排人员排班，重点保障网点窗口充足、厅堂服务到位，组织工作人员对行动不便、听力不佳的老年客户进行“一对一”“多对一”服务，耐心指导辅助老龄客户办理业务。同时根据客户特事特办需求，在风险合规的前提下，为一些腿脚不便的特殊客户提供上门服务。

合理分流，加强设施保障。做好“工行驿站+养老”场景建设，根据老年客户的需求和特点，配备适老化设施，例如设置无障碍坡道、护手扶栏、老花镜等。在充分保障老年客户在网点窗口支取退休金的同时，加大ATM机具的清机加钞频率，做好工资发放期和现金需求高峰期的供应保障。本着“风险可控、专属服务”的原则，依法合规指导客户在智能机具办理存折打印、转账汇款、自助机具取款等基本业务，分流部分窗口客户，提高业务处理效率，减少等待时长。

提升认知，优化厅堂服务。工作人员在向老年客户介绍产品时，用通俗易懂的方式介绍产品特点。在老年客户等待办理业务的时候，大堂客服经理及时提醒，避免过号；办理较为复杂的业务时，工作人员尽量全程陪同，有效缓解老年客户等待时的焦躁心情。同时针对老年客群的金融知识薄弱点，理财经理适时开展厅堂微沙龙，为其介绍电信诈骗、非法集资、洗钱的识别技巧和防范手段，提高个人信息保护意识，揭露涉老违法犯罪惯用套路手法，提醒老年人提高金融防范意识。

近年来，工行深入践行“金融为民”使命担当，聚焦老年客户金融服务需求，持续优化服务流程，更注重老年人的服务体验，从设施设备、服务支持、到科技创新，例如手机银行“幸福生活版”，通过贴心提供“适老”服务来延伸“助老”边界，力求为老年客户提供周到、细致、贴心的金融服务。（来源：工行南平）