工行建阳支行推进“适老化”服务工作 打造人民满意银行

“老吾老，以及人之老”，尊老敬老是中华民族的传统美德。随着网点数字化智能转型，考虑到多数老年客户到店办理业务的便利性，工行建阳支行积极在适老化服务方面进行提升。

完善设施配置，优化服务环境。该支行在网点厅堂布放适老化服务设施，面对部分老年人行动不便，操作不便等情况，设置爱心等候区。营业网点厅堂配置饮水机、纸杯、老花镜、医用箱、政策宣传折页等物品。并根据实际情况需要，增设无障碍通道、轮椅、拐杖、血压仪等适老设施，改善营业网点服务环境，更好地服务客户。

加强培训指导，提高服务水平。利用晨会、夕会时间组织员工进行适老服务培训，从行为举止到规范用语，从小心翼翼搀扶到耐心细致地指导，让每一位员工熟练掌握相关业务流程和服务技巧，切实做好对老年客户的现场应急处理和关爱服务工作，做到“来有人迎、走有人送、问有人答”，令老年客户充分感受到工行的贴心服务。

聚焦客户需求，提升客户体验。大堂客服经理对等待客户进行关怀，主动了解老年客户的需求，引导、协助老年人办理各项业务，与窗口柜员联动完成服务工作，为老年人提供全方位的服务；并在高峰时段提供“一站式”引导服务，协助有需要的客户完成智能机操作，同时，在网点开门营业前，提前布置好舒适温馨的服务环境，尤其是让老年客户“少跑路”“不排队”“早办事”，让适老服务不仅有温度，而且有速度。

将适老化服务设施齐全布放至厅堂，是工行建阳支行适老化服务提升的实际行动，也是基础的服务要求。后续，该支行将持续深入践行适老化服务，提升服务质量，努力打造成为令客户满意的银行。（供稿单位：工行建阳支行 作者：魏璐）