建设银行南平分行：开展金融消费者投诉应急演练

“你们领导是谁，我要找你们领导！”近日，建设银行南平分行营业部一名客户的喧哗声响起，网点工作人员迅速响应，做好客户的安抚工作。其实，这是建设银行南平分行进一步提高网点渠道服务质量，提升网点员工应对突发事件的敏感意识和处置化解能力的一次常态化应急演练。

据悉，此次演练主要模拟该行客户在网点ATM办理业务发生吞卡，情绪激动，在厅堂大声喧哗，影响正常业务秩序，要求网点立即处理解决并投诉的突发场景。建设银行南平分行营业部按照应急处置要求，围绕“接诉、引导、处置”等环节进行全流程模拟推演，立即启动投诉应急响应机制，网点及分行相关部门各司其职、反应迅速，了解投诉客户需求并做好安抚处置，在最短时间内将投诉化解。

“此次演练帮助网点新老员工积累了经验，也切实提高了他们的应急处置能力，为提升网点渠道服务水平具有一定促进作用。”该网点负责人表示，将始终践行“以客户为中心”的服务理念，沉着应对各类消费者权益保护突发事件，维护金融消费者各项权益，营造和谐稳定的金融消费环境。（供稿单位：建设银行南平分行 作者：林富强）