竹筏更新、观光车升级、智慧系统调试，武夷山文旅服务提质升级——从“心”出发 向“质”而行

“坐稳了，咱们出发啰！”7日，九曲溪的晨雾中，竹筏工老李竹篙一点，竹筏悠悠离岸。这个再普通不过的开场，是武夷山景区从“管理”走向“服务”、从“标准”走向“温度”的一幕。

今年是武夷山文旅集团有限公司“服务质量提升年”，该公司将“游客满意”作为唯一标尺，统筹全链条、全员额、全要素，推动服务从“有没有”向“好不好”、从“标准化”向“人性化”跃升。

九曲溪竹筏漂流，是武夷山最富诗意的名片。在九曲溪竹筏码头，一批承载力下降的老旧竹筏已经退出运营，取而代之的是更安全、更舒适的新筏；防水垫更新了，救生设备配齐了，连多年未换的竹椅也全部翻新。

“这些硬件上的‘细枝末节’，恰恰是游客感知服务质量的第一触点。”该公司相关负责人介绍，从“讲规矩”到“讲故事”，公司并未止步于设备更新，还把工作重心沉到了“人”的层面。

一场接一场的分层座谈，让一线筏工从“被动执行者”变成了“主动思考者”；优秀员工和老排工被请上讲台，分享如何把武夷山的文化故事讲到游客心里去。管理人员、部门负责人与一线员工之间，建立起了常态化的谈心谈话机制——诉求被听见，问题被看见，整改措施也就落到了实处。

对于长期存在的顽疾，以重点通报、明确监管要求的方式划出红线，同时打造“党员示范排”“巾帼文明号”，用正面标杆引领队伍风气。在武夷宫下筏码头，“意见征询处”静静立在出口处，值守人员“定人、定岗、定责”，游客的声音得以即时记录、即时回应。“一口受理、先行赔付、限时办结”机制成为切实保护游客权益的闭环流程。

视线转向山间蜿蜒的公路上，环保观光车正成为流动的文明窗口。每天清晨，路巡人员抽查车辆内外清洁状况，整洁是出发前的“硬指标”。日常安全检查制度雷打不动，隐患排查不留死角，驾驶员的安全教育与文明行车培训常态化开展，站务人员和驾驶员主动引导、耐心答疑，“主动服务”意识逐步成为整个车队的职业自觉。

入园管控系统历经多轮参数调试，高客流压力测试，确保高峰期竹筏预定、入园核验不卡顿；机房服务器、交换机逐一排查，售检票终端设备反复校验，光纤管道、监控探头、广播系统、信息发布屏无一遗漏；发电机、UPS等应急供电设备同样经过专项巡检，确保设备零故障、服务零差错……智能管理中心在“五一”假期前便完成一轮全面设备巡检，为“服务不打烊”提供技术保障，让“智慧服务”成为游客手中流畅的扫码和实时的信息指引。

智慧化带来了体验跃升。“一码游武夷”平台整合了车辆、竹筏、门票的分时预约功能，实现一站式办理；智能检票设备推行“无感入园”，检票通道经过合理规划，游客几乎感觉不到停留；自助机和人工窗口依然保留，指示标识清晰可见，为老年群体和特殊需求游客留足了服务空间。“首问负责制”的落实，让每一位工作人员都成为游客的“临时导游”——被问路时，他们提供的不只是方向，还有路线建议和游玩攻略。

一个微笑、一句讲解、一次快速响应、一艘更稳当的竹筏——这场静水流深的提升行动，让服务从“不出错”走向“更走心”。山水之外，游客听到了朱熹、柳永，听到了闽越遗风。