315,认识一下兴业银行的“小张老师”
时隔10年,教育专业毕业的张凯娜依然清晰地记得第一次参加校园招聘的情形。“本来想着增加面试经验,为进学校做准备,没想到被兴业银行嘉兴分行录取,进了银行。”
更让她出乎意料的还在后头。2015年,她在兴业银行又变回去当了“老师”,只不过授课的内容是与大家息息相关的金融消费知识。“没想到自己的专长又派上了用场,听到人家叫我小张老师还蛮亲切的,好像回到了从前。”聊起职业生涯的“机缘巧合”,凯娜的微笑总是甜甜的。
在一堂堂金融消保课堂上,大家口中的“小张老师”答疑解惑、娓娓道来,用专业的金融知识,帮助金融消费者守护好“钱袋子”;在一次次消保调解中,凯娜晓之以理、动之以情,义不容辞地站在消费者合法权益一边。
张凯娜用自己的专业、贴心和责任意识,还有阳光般的笑容,收获了上至“银发一族”,下至“小孩哥小孩姐”的信任与喜欢,有了不少粉丝。
值得一提的是,今天,在新浪财经主办的“2024年度金石奖既金融消保优秀案例评选”中,张凯娜在上百个报名案例中脱颖而出,被评为唯一一名“金融消保优秀人物”。 “小张老师”的故事是这样开启的……
跑遍五县两区的金融消保人
2015年,张凯娜从银行人变身“老师”。那一年,兴业银行嘉兴分行联合嘉兴市老年电大开办了“金融知识惠学员”专项讲座,张凯娜毫不犹豫就报了名。
报名成功后,张凯娜才有点发怵,“上课我不怕,也不紧张,但是因为入行时间比较短,我的金融和反诈知识储备还不够充足。”
但既然选择了上场,就不能退缩。“晚上加班加点学习,向前辈请教,优化PPT,自己模拟上课内容,先把自己当学生,再把自己当老师。”张凯娜沉下心,一点一点钻研金融专业知识。
功夫不负有心人,一堂课下来她就赢得了老年朋友的心。“叔叔阿姨们,骗子无利不起早,当有人热情地给您推销各种赚钱项目时,您就得提高警惕了。”在课堂上,她不仅自己讲解,还邀请老年朋友讲述自己身边的案例,现身说法,很有感染力和说服力,常常赢得掌声连连。
一年时间,她跑遍了嘉兴五县两区,给老年人送去了50多堂反诈课。“我们把消保课堂搬到了小区,也搬进了学校,哪里有需要我就去哪里。”张凯娜成了赶时间的人。
2016年,兴业银行嘉兴凌公塘社区支行成立了全国首家公益性老年学院——“安愉老年学院”,张凯娜成为了“常驻老师”,她的教学方法赢得了老年朋友的喜爱。
“上凯娜的课,我们都很开心,她就像我们的孩子一样,手把手教我们如何保护好自己的合法权益。”一位参加课堂的阿姨说。
近年来,随着国家持续加大打击电信网络诈骗的力度,张凯娜也越来越忙碌。作为兴业银行嘉兴分行的消保专员,她不是在策划金融知识普及活动,就是在奔赴一场场活动的路上。
在一场又一场的奔赴中,她对金融消保也有了更深刻的认识。“消费者权益保护,防患于未然是首要的。金融知识普及也不能照本宣科,方式方法很重要。因为受众群体各有差异,要真正走到他们心里去,用家常话说给他们听,才能让他们‘心悦’和‘信服’。”张凯娜表示,“面对老年朋友,最重要的是帮助他们守好钱袋子。”
“骗子往往就是抓住了我们‘贪便宜’的心理。咱们一不贪小便宜,二要牢牢记住‘三不一多’——‘未知链接不点击,陌生来电不轻信,个人信息不透露,转账汇款多核实’这个原则,就能稳稳地守住钱袋子。”
紧跟一个个真实案例的是张凯娜的“对症下药”:她认真解读防范电信诈骗宣传手册,带领大家熟记防范电信诈骗“三防”“三问”“三查”“三看”“一存”口诀;她手把手帮学员们下载“国家反诈中心APP”,讲解如何设置来电预警和及时报案,为老年人的钱袋子树起一道安全屏障。
被“留堂”的“小张老师”
教育工作要从娃娃抓起,金融教育也同样如此。2023年,“反诈”成为了社会热点,张凯娜积极组织开展唱响“金融校园之声”活动,每月协同支行走进嘉兴各大中小学进行金融知识宣传普及活动。
暑期期间,在嘉兴金融团工委、共青团南湖区委员会指导下,兴业银行嘉兴分行组织开展“童参与·童反诈”小小金融反诈宣传员联盟赋能活动,张凯娜作为授课老师,给孩子们带去“小小银行家”趣味课程,让孩子们在金融知识“宝藏”里“挖呀挖呀挖”。
孩子们高高举起的手,充满好奇的眼睛,让她也不自觉地开心了起来。“孩子们都很纯真,互动很积极。”张凯娜说,好几次下课后,孩子们还围着她不让她走,还要继续向她分享自己身边的案例。
“我很喜欢在课堂上跟大家交流,包括我自己女儿的幼儿园,我也去讲过课,我女儿特别骄傲‘这是我妈妈’,孩子们的喜爱,让我觉得这份职业特别值得。”
金融知识宣讲是一个日积月累的过程。去年6月,张凯娜成为兴业银行杭州分行金融特派员,主要负责金融消费者权益保护工作。她给自己的定位是成为金融知识“宣传员”和金融消费者权益的“守护者”。“做一个赶时间的人,一场又一场去赶,多赶一场,消费者就少一次被骗。”在成为“金特派”后,张凯娜的使命感油然而生。
随着数字技术的迅猛发展,金融诈骗手段也层出不穷,给金融消保人带来新的挑战。为了解最新的反诈案例,她经常“泡”在各种社交软件里。比如一些短视频平台,一打开客户端,界面上推送的全是同类信息。“大数据越来越了解我们,我们不得不提高警惕。”张凯娜说。目前她也在研究诸如AI换脸等新的诈骗手法,更新教学内容和防骗策略。
从事金融消保工作9年,三尺讲台已成为她的广阔舞台。张凯娜已经数不清自己上过多少课,教授过多少学员。但是她也面临“幸福的烦恼”,因为越来越多的兴业人加入了金融知识宣讲的队伍,她自己去一线上课的机会和时间在减少。
在嘉兴,“小张老师”已经“桃李满禾城”!“他们会把课件发我,我也会根据经验进行修改和补充,然后他们再走进社区、学校,把金融知识传递到每一个角落,守护更多家庭。”
当好“倾听者”和“解题人”
“处理消保投诉是一项复杂繁琐而又细致严谨的工作。作为消保专员,消费者找到我们反映问题,是对我们的信任。我们更应该站在消费者的角度去认真倾听、厘清事实,最终解决他们的问题。”张凯娜说。
作为金融消保人,处理日常的消费者投诉必不可少。今年年初,张凯娜接到一通投诉电话,客户李女士情绪激动,说银行催她归还一笔逾期贷款,可她明明就没有逾期。
张凯娜认真倾听完李女士的诉求后,表示非常理解她的不满和焦急,将尽全力帮助李女士查清事实。听到张凯娜的承诺后,李女士情绪得到平复,并配合张凯娜的查证工作。
随后,张凯娜即刻对接相关部门进行了核实,确认客户没有该笔逾期贷款,同时意识到李女士可能遇到了诈骗,便对李女士进行了紧急提示。
见李女士将信将疑,为了打消她的疑虑,防止其后续被诈骗的风险,张凯娜主动提出约李女士来行里了解清楚。最终,张凯娜与业务人员一同帮助李女士疏通了整个事件的来龙去脉,让客户既满意又安心地离开。
宝剑锋从磨砺出。在日常消保接待中,张凯娜把每一次的消保接待都当做服务客户、提升自我的机会。“做好消保工作,首先要成为一名倾听者,了解客户的痛点和我们服务的不足。同时还要与时间赛跑,做好客户投诉的高效处置,这样才能得到客户的信任和理解,推动我们服务的改进和提升。”
张凯娜有个习惯,每天下班前,都会复盘手上的投诉清单,确认没有客户的需求被遗漏,并根据清单的重要性和紧迫性,做好第二天的工作安排。
因为她相信,明天又是崭新的一天。(供稿单位:兴业银行南平分行)
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